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1.概述

1.1.【目的及依据】为维护拼多多商家服务市场客服外包类目的交易秩序，保障客服外包类目服务订购方、服务商的合法权益，依据《拼多多商家服务市场服务协议》、《拼多多商家服务市场管理规范》等相关协议和规则，制定本规范。

1.2.【适用范围】本规范适用于服务商入驻和退出客服外包类目、在客服外包类目经营的活动及其后果。

1.3.【效力级别】服务商应当遵守《拼多多商家服务市场服务协议》、《拼多多商家服务市场管理规范》等服务市场规则及本规范的相关规定，本规范有特别规定的事项，适用本规范的规定。

2.定义

2.1. 客服外包服务：指商家通过服务市场委托提供客服服务的服务商，为其提供客服服务。

2.2. 除非本规范另有特别说明，本规范中用语的含义应当与其在《拼多多商家服务市场服务协议》及《拼多多商家服务市场管理规范》中的含义一致。

3.准入条件

3.1. 服务商申请入驻客服外包类目的，应当满足下列条件并向平台提交相关证明文件：

3.1.1. 服务商必须满足《拼多多商家服务市场管理规范》第3 条规定的服务商准入条件；

3.1.2. 服务商账户认证主体必须为企业；

3.1.3. 服务商企业认缴的注册资本应不低于人民币100万元；

3.1.4. 服务商拥有的客服人数不少于150人，并应将客服姓名、电话号码、身份证号、职务、学历等信息提交平台备案；

3.1.5. 质检标准：按照平台要求提交绩效监控数据、聊天记录质检规则、问候语模板等；

3.1.6. 培训要求:提交入职培训资料（企业介绍、岗位介绍、业务培训、工具使用、管理制度等）、提升培训资料（质检培训、营销培训、客服不同场景话术沉淀等）、紧急情况应急方案；

3.1.7. 考试资料:提交打字测试、拼多多规则考试、岗位实操考核、客服晋升考核等考核资料；

3.1.8. 服务案例:提交服务店铺名称、联系人及其手机号码，并提供服务数据截图（包含询单转化率、平均响应时长、5min回复率、30s应答率等指标）。

3.1.9. 服务商申请入驻客服外包类目的，应当向平台缴存保证金人民币两万元整。保证金的管理、使用、退还等事项以《拼多多商家服务市场保证金规则》规定为准。

4.服务发布规范

4.1. 服务商发布的客服外包类服务必须符合《拼多多商家服务市场管理规范》第4条“服务发布规范”的所有规定。

4.2. 服务商发布的服务标题、图片、属性、价格、服务描述及售后等服务要素之间应当互相匹配对应；主图应符合下列标准：尺寸150*150像素，背景填充底色必须为纯色，可添加LOGO+公司名称+文字介绍（可选），文字介绍允许添加字体效果，内容应控制在1行以内且不能出现“试用”、“官方”或类似用语。

4.3. 服务商发布的服务信息中引用的成功案例必须真实、准确，不得做夸大或引人误解的宣传。

4.4. 服务商应当在其发布的服务信息中对可提供的客服外包服务内容、服务期限、服务质量以及服务报酬等必须说明的信息进行真实、准确、完整的描述。

4.5. 服务商不得发布《拼多多禁发商品及信息管理规范》中列明的禁发信息。

4.6. 服务商不得发布广告信息，不得发布与其所提供服务无关的服务项目或其他广告信息。

4.7. 服务商发布的服务信息中不得使用夸大宣传或过度承诺的用语。

4.8. 服务商发布的服务信息中不得出现或含有外部链接，不得提供其他可直接跳转到第三方平台或网站的功能，不得出现第三方平台或网站的标识。

4.9. 客服外包类目下不得发布非客服外包业务的服务，包括但不限于摄影、设计、代运营类服务。

5.服务提供规范

5.1.【服务承诺】服务商应积极提升自身经营状况，为商家提供优质高效的服务，并应当遵守如下服务承诺：

5.1.1. 按照约定（包括但不限于服务商发布的服务信息及订单内容、服务商自行向商家作出的服务承诺）向商家提供服务；

5.1.2. 不得违反《拼多多商家客户服务管理规则》第2条关于服务要求的规定；

5.1.3. 确保向商家提供的服务质量达到服务市场规则以及服务市场或客服外包类目阶段性运营考核标准的要求；

5.1.4. 就所提供的服务与商家签订服务订购协议，清晰、明确、详细地约定双方的权利义务、服务效果承诺等，并向平台提交订购协议内容或上传订购协议。

5.2.【非官方交易限制】服务商与商家就其已发布的服务达成购买意向后，不得引导商家在服务市场外进行交易，不得以任何手段规避服务市场线上交易流程。服务商与商家达成购买意向，并完成在线订购后，服务商必须使用平台提供的外包客服账号为商家提供客服服务。

5.3.【禁止不当使用他人权利】服务商不得实施任何不当使用他人权利的行为，包括但不限于:

5.3.1. 提供或发布的代表服务作品、成功案例等侵犯第三方的知识产权或其他权利；

5.3.2. 服务标题、服务详情页、服务内部弹窗、服务宣传页面等位置或与商家沟通中未经允许利用拼多多官方或其工作人员名义进行宣传，或者未经允许使用拼多多官方活动名称/logo/模板/标识进行宣传；

5.3.3. 其他不当使用他人权利的行为。

5.4.【禁止虚假交易】服务商不得通过不正当方式提高服务商机构评分、服务评分或服务销量等考核指标。

5.5.【禁止不正当竞争】服务商应当诚实守信，不得以恶意评价、恶意投诉、诋毁、虚假订购、恶意压价等方式进行不正当竞争。

5.6.【行为规范】服务商还应遵守以下行为规范:

5.6.1. 填写或提交的所有入驻信息、证明文件应当真实、准确、有效，不得使用虚假信息、资质或证明文件入驻，入驻材料发生任何变更或失效的，服务商应及时通知拼多多并更新相关信息和证明文件；

5.6.2. 不得泄露、盗用或授权他人使用订购方（商家）信息、订单信息或服务市场数据（包含但不仅限于套取他人身份证信息、邮箱、手机号、银行账号等个人信息或企业信息）；

5.6.3. 不得辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰他人；

5.6.4. 不得对商家实施欺诈行为；

5.6.5. 积极响应商家的咨询或投诉，对于商家投诉的响应时长不得超过2天，并应及时妥善地处理投诉，不得依赖平台介入调处投诉纠纷；当平台介入调处投诉纠纷时，应积极配合平台的调查及取证工作，不得消极对待。

6. 违规处理

6.1. 服务商违反本规范第4条服务发布规范的，拼多多有权采取服务隐藏、服务下架、新服务发布冻结、服务冻结、服务清除及拼多多根据服务市场管理需要不时制定的其他违规处理措施。

6.2. 服务商违反本规范第5.1条服务承诺的，服务商应当按照其与商家之间的约定向商家做出赔偿，同时平台有权对其采取限制账户功能、限制发布服务、服务隐藏、服务下架、新服务发布冻结、服务冻结、服务清除、停止支付未结款项、服务商清退等违规处理措施。

6.3. 服务商违反本规范第5条其他服务提供规范的，平台有权视违规情节轻重采取下列一项或多项违规处理措施：限制账户功能、限制发布服务、服务隐藏、服务下架、新服务发布冻结、服务冻结、服务清除、停止支付未结款项、扣收保证金、追加50%保证金、罚没订购费用、服务商清退、开发者清退等。

6.4. 服务商违反本规范的同时，违反了《拼多多商家服务市场服务协议》、《拼多多商家服务市场管理规范》或其他服务市场规则的，拼多多除按照本规范进行违规处理外，还有权依据其他协议或规则之规定采取相应的处理措施。

6.5. 服务商违规行为的认定与处理，应基于违规举证或拼多多认定的事实依规执行，但拼多多有权依据服务商实际违规情节轻重加重或减轻处理力度。

7. 费用与结算

7.1. 商家支付的订购费用将根据服务订购时长、费用总金额等按月按比例结算给服务商。

7.2. 服务商理解并同意，拼多多将就其提供的服务市场平台技术服务向服务商收取订单订购费用0.6%的技术服务费，结算数据以服务市场平台系统记录为准。拼多多有权单方面调整技术服务费费率及/或结算方式并在服务市场上公布。

8. 服务商退出

8.1. 服务商违反《拼多多商家服务市场服务协议》、《拼多多商家服务市场管理规范》或服务市场其他规则，被拼多多处以服务商清退的，按照《拼多多商家服务市场管理规范》有关被动清退的规定处理。

8.2. 服务商申请退出客服外包类目市场的，除需符合《拼多多商家服务市场管理规范》规定的主动退出条件外，还需满足以下条件：提交退出申请前1个月内无任何维权、投诉等纠纷。

8.3. 服务商申请退出服务市场后6个月内将无法再次入驻。

9. 附则

9.1. 本规范于【2019】年【11】月【25】日发布，于【2019】年【12】月【3】日生效。